“La gente olvidará lo que le dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que les hiciste sentir”
Maya Angelou
La crisis causada por el Covid-19 está dando lugar a un nuevo contexto de incertidumbre que ha impactado en la actividad empresarial, dejando a la luz ineficiencias en el modelo de relación entre las empresas y sus consumidores.
El mundo digital ha ganado un protagonismo más relevante con la crisis del Covid-19. Según el estudio MARCO, durante la primera semana del confinamiento, las visitas a las Redes Sociales en España aumentaron en un 55%, país de la Unión Europea donde más aumento su uso.
Muchas empresas y marcas se han apoyado en las redes sociales para acercarse al consumidor, y reinventarse. La falta de previsión de algunas organizaciones por acercarse a la Transformación Digital ha desencadenado una parálisis de las empresas para activar ventas y nuevos clientes, en conclusión adecuar su propuesta de valor al contexto actual para salir lo menos malparada posible.
Actualmente las necesidades y expectativas de los consumidores no son las mismas. Estos no dudarán en cuestionar su compromiso con aquellas marcas o empresas que no sean capaces de cumplir sus expectativas, lo que obliga a las empresas a reinventar sus modelos de producción, distribución y de relación para mantener sus clientes.
Esta nueva realidad supone para las empresas una oportunidad para que revisen su propuesta de valor, aquello que les hace diferentes a los ojos del consumidor, dotándoles de nuevos atributos en su servicio o producto con un mayor valor emocional, de responsabilidad y de compromiso con la sociedad.
Nos olvidamos de grandes eventos, nos hemos convertido en un altavoz a través de las redes sociales con vídeos y y acciones más creativas. El entorno digital ha traído un auge en delivery y el e-commerce como consecuencia del incremento del consumo en el hogar. Casi el 60% de los españoles ha realizado más compras por Internet durante el confinamiento, y un 40% aumentará sus compras online tras el mismo.
El comercio electrónico presenta una gran oportunidad más fuerte que nunca a la hora de afrontar la situación actual. De tal modo, para que el e-commerce funcione correctamente, tiene que contar con una marca potente donde la atención y la garantía de cambiar el producto sean claves para la seguridad y confianza del consumidor.
Y es que la realidad que conocíamos se ha visto impactada de lleno por el Covid-19, afectando todos los hábitos de los consumidores. El 42% de los consumidores confiesa que irá menos a los bares y restaurantes tras el Covid-19. Además los almuerzos y cenas en casa experimentarán un crecimiento nunca antes visto en nuestro país, con un 53% de los españoles apoyando esta tendencia, por lo que el sector de la restauración tiene un gran desafío por delante.
Un factor clave en el sector de la restauración es la comunicación de las medidas de seguridad que están implementando en sus negocios. Las medidas sanitarias se han convertido en lo más importante para los españoles a la hora de elegir un restaurante, por delante incluso de la calidad y del precio. La comunicación clara y transparente tiene que ir en concordancia con este proceso, nueva relación entre consumidores y marcas, implica reinventarse,la propia relación marca – cliente, donde la confianza se ha convertido en un elemento vital.
Y es que el consumidor, especialmente en épocas de crisis como la actual, espera un valor añadido por parte de las marcas. Los clientes esperan que las marcas vayan más allá de sus acciones tradicionales y aporten algo distinto.
Las empresas deben trabajar para mantener esa confianza. Para ello deben ser coherentes, asumir su responsabilidad y sobre todo creer en lo que hacen y en lo que comunican a los consumidores. Trabajar en su storytelling para que resalte sus valores y que construya positivamente su reputación, ahora más que nunca, es una labor crucial.
El storytelling siempre ha sido importante y seguirá siéndolo, debemos conectarlo con lo que siente la gente, con lo que espera y con lo que tenemos que ofrecer. No se puede separar la marca de esto, y ahora menos.
“El Marketing ya no es cuestión de lo que sabes producir, sino de que historias sabes contar” – Seth Godin –
Escuchar al cliente como factor clave de transformación
Entender y conocer cómo perciben nuestros clientes la experiencia que les brindamos es vital. Incorporar la visión de la experiencia del cliente dentro de la empresa requiere de un proceso de escucha constante.
Muchos datos e insights necesarios para transformar la experiencia del cliente se obtienen de la información recopilada en la empresa tras la realización de la venta, soporte técnico, atención, uso del producto..
Muchas plataformas cuentan con la inteligencia artificial para permitir un ágil y estructurado tratamiento de los datos, así como definir la estrategia de entrega de la experiencia del cliente.
Hay que identificar los momentos en los que la interacción con el cliente nos puede proporcionar información de alto valor para el diseño y personalización de las experiencias.
Es importante equilibrar los momentos de valor del cliente con los objetivos estratégicos de la empresa, en los cuales podremos seleccionar múltiples opciones para crear experiencias como encuestas vía mail, servicio postventa, atención teléfonica, on-boarding..
Para construir esta visión de la experiencia del cliente, hay que identificar con qué tipo de información del cliente contamos y extraer aquella que nos permita contribuir mejor a los objetivos marcados.
Escuchar al cliente será tal vez la fuente de ventaja competitiva más estratégica e importante en la empresa. Toda estrategia de experiencia de cliente debe comenzar por escuchar al cliente, entender sus necesidades y actuar rápidamente para adaptar la propuesta de valor.
En este nuevo campo de batalla se decidirá cuáles son las empresas que sobrevivirán a la próxima década.
En eThinking, tú nos lees, nosotros te escuchamos.
